Erfolgreiche Kundenbindung durch den Einsatz von Toolkits
Toolkit? Ist das nicht ein Werkzeugkasten? Stimmt! Aber dieser muss nicht immer in Form einer Kiste voll mit Schraubenziehern und Hammer vorliegen. Toolkits können dem User im Internet auch die Möglichkeit geben, seiner Kreativität freien Lauf zu lassen. Es wird ihm durch einem „virtuellen Werkzeugkasten“ ermöglicht, bestimmte Produkte selbständig und nach seinen Vorstellungen mitzugestalten oder Prozesse durch seinen Input direkt zu beeinflussen.
Ausgelöst durch die technische Entwicklung und neuen Anwendungsgebiete der modernen Informations- und Kommunikationstechnologien, wandeln sich die Möglichkeiten Webseiten zu gestalten in geradezu spektakulärem Ausmaß. So auch der Weg Kunden über diese zu gewinnen und vom letztendlichen Kauf zu überzeugen.
Befriedigung des Mitteilungsbedürfnisses von Kunden durch Toolkits
Der Internet User wird immer aktiver und möchte seine Meinung seinem Umfeld mitteilen. Ob er das nun in sozialen Netzwerken tut, indem er Posts kommentiert, liked oder selber initiiert, Blogs schreibt oder interessanten Twitter-Usern folgt. Den eigenen „Senf“ abgeben, auf Gebieten in denen man sich auskennt, oder die man einfach nur interessant findet, ist ein wesentliches Bedürfnis geworden.
Warum also dieses Selbstmittelungsbedürfnis nicht nutzen? Die aus dem klassischen Innovationsmanagement kommenden und in der Vergangenheit überwiegend von großen Unternehmen genutzten sogenannten Toolkits, erfahren in diesem Zusammenhang eine immer größere Beliebtheit. Sie nutzen die Möglichkeit, im Rahmen des Wissensmanagements nicht nur Expertenwissen, wie beim UX-Design (User Experience Design), sondern vor allem Kundenwissen durch den sogenannten Outside-In Prozess zu generieren und zu nutzen.
Unter einem Toolkit versteht man in diesem Kontext ein Werkzeug, das meist in Form einer Software vorliegt. Mit Hilfe der User kann so ein Produkt im Rahmen eines vorgegebenen Lösungsraums gestaltet und/oder seine Funktionsweise simuliert werden. Nebenher bietet es Plattformen, auf denen z.B. im Rahmen von Crowdsourcing, Erfahrungen ausgetauscht und Ideen diskutiert werden können, welche dann über Tools wie der Netnography ausgewertet werden. Diese direkte Möglichkeit mit dem Kunden zu kommunizieren hat den gr0ßen Vorteil, dass Aktionen wie Gewinnspiele, Sonderangebote, Newsletter o.ä. durch Administratoren direkt kommuniziert werden können.
Es wird also klar, dass je nach Art des Toolkits verschiedene Ziele verfolgt werden können – von der völligen Neuentwicklung eines Produktes bis hin zum einfachen Ideenaustausch.
| Arten von Toolkits | Beispiel |
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Toolkits für User-Innovation |
Toolkits für User-Innovation ähneln im Prinzip einem Chemiekasten. Der Lösungsraum ist in Bezug auf eigene Designparameter des Produkts unbegrenzt. Die Nutzer dieses Toolkits setzen nicht nur die vom Hersteller vorgegebenen Standardmodule und Komponenten zusammen, sondern können in einem aufwendigen Trial-and-Error-Prozess auch an Lösungen experimentieren. |
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Toolkits für User Co Design |
Toolkits für User-Co-Design dienen der Individualisierung und Anpassung an spezifische Kundenwünsche. Eine gute Analogie ist der Lego-Baukasten. Dabei wird den Usern, je nach Art des Toolkits, eine bestimme Auswahl von Modulen, Komponenten oder Parametern zur Verfügung gestellt. . Mit Hilfe von Einzelbausteinen kann der User ein an seine Anforderungen angepasstes Gesamtprodukt zusammenstellen. Der Lösungsraum ist damit bei diesem Toolkit meist sehr begrenzt. |
| Toolkits zum Ideentransfer | Als Prinzip für das Toolkit zum Ideentransfer wird ein sogenanntes „Black Board“ angeführt. Dabei geht es hauptsächlich darum, vorhandene Innovationsideen aus der Nutzerdomäne als eine Art externes Vorschlagswesens zu transferieren. Der Lösungsraum ist faktisch unbegrenzt. |
Tabelle: Arten von Tookits und potentielle Anwendungsmöglichkeiten
Extremfälle sind hierbei Onlineshops wie Moo.com, MyMuesli.com, Spreadshirt.de oder NikeID basieren sogar vollständig auf der Funktion eines Toolkits.
mymuesli.com Homepage – Beispiel für Webseite basierend auf einem Toolkit im User-Co Design.
Welche Mehrwerte hat also der Einbezug des Kunden für mich als Betreiber einer Webseite?
Kundenbindung/Neukundengewinnung – Dadurch, dass der Kunde am Entwicklungsprozess neuer Produkte teilnimmt bzw. in einem vorgegebenen Lösungsraum sein Produkt individuell gestalten kann, bekommt er zu diesem einen engen Bezug. Solche Erfahrungen werden gerne kommuniziert und machen somit Menschen im Bekanntenkreis zu potentiellen Neukunden.
Generierung von Kundenwissen – Durch die Möglichkeit der Beobachtung von Kunden auf den zur Verfügung gestellten Plattformen, können besonders kreative Ideen genutzt und etwaige Lead-User identifiziert werden.
Steigerung Abverkauf – Ein Kunde, der das Produkt selbst mitgestaltet und mit dem Ergebnis zufrieden ist möchte dieses auch besitzen.
Alles in allem stellt die Möglichkeit, Toolkits auf seiner Webseite zu implementieren definitiv eine interessante und einfache Möglichkeit dar, Kunden für sein Produkt zu interessieren und sein Bedürfnis der „Selbstmitteilung“ zu befriedigen.
Jochen Meiring hat seinen M.A. in Kommunikationswissenschaft an der WWU Münster gemacht. Als Experte für Content Marketing setzt er sich immer wieder mit neuen Trends im Onlinemarketing auseinander. Seine Kreativität und Neugier kann er in den unterschiedlichsten Kundenprojekten und im Blog von interface medien ausleben.
