Omnichannel-Marketing: Offline > < Online

In den vergangenen Jahrzehnten hat sich der einst simple Vorgang des Einkaufens in einen hochkomplexen Prozess voller Wahlmöglichkeiten verwandelt. Gemeinhin spricht man hier von Omnichannel-Marketing oder auch Multi-Channel-Retailing oder Multi-Channel-Marketing, zu Deutsch etwa Mehrkanalstrategie des Handels. Gemeint ist, dass zwischen Herstellern, Händlern und Kunden heute üblicherweise mehrere Kanäle bestehen, die sich teils ergänzen, teils in Konkurrenz zueinander stehen.

Einige davon sind

• das klassische Ladengeschäft („Point of Sale“, POS),
• der Versandkatalog,
• Hotlines

sowie die zahlreichen jüngeren Lösungen im Bereich des E-Commerce, etwa

• Onlineshops,
• Online-Marktplätze,
• mobile Apps etc.

Das Ladengeschäft spielt als klassischer Einzelhandel dabei oft weiterhin eine zentrale Rolle. Mit jedem weiteren Kanal können und sollen neue Absatzvarianten geschaffen werden. Ihre Integration kann sich jedoch mitunter als schwierig erweisen: Funktioniert meine klassische Marke/ mein Produkt auch im Netz? Gerate ich evtl. unter Preisdruck? Kann ich den zusätzlichen Service leisten? Treten die Kanäle gar in Konkurrenz? Und vor allem: Wie verhält sich der (einzelne) Kunde?

Denn moderne Konsumenten werden ihren Kaufprozess (Information, Probe/ Test, Bestellung, Erhalten, Bezahlen, Service) mit großer Sicherheit auf mehr als einen Kanal verteilen, und das je nach individueller Präferenz. Also beispielsweise die Ware mit Beratung im Laden aussuchen und dann im Internet den besten Preis suchen und dort bestellen. Oder online ihr Produkt recherchieren, um es dann vor Ort zu erwerben oder abzuholen (das sogenannte click & collect ist in Coronazeiten mehr denn je ein probates Mittel). Und das sind nur die einfachsten Fälle – die Kombinationsmöglichkeiten sind vielfältig.

Ziel des Marketings muss daher eine integrierte Strategie über alle Kanäle hinweg sein – eben der Omni- bzw. Multi-Channel. Und dabei gibt es vieles zu beachten. Einige Beispiele:

Kannibalisierung vermeiden

Ein eigener Online-Shop beispielsweise kann erhebliche Reichweite einbringen – allerdings auch in Konkurrenz zu aktuellen Handelspartnern oder internen Strukturen treten. Das sollte bei Hinzunahme neuer Kanäle unbedingt bedacht werden. Nicht nur, aber auch im Bereich Franchise, kann es beispielsweise zu erheblichen Interessenkonflikten kommen.

Preise, Produkte und Portfolio überdenken

Online ist der nächste Anbieter meist nur einen Klick entfernt – da liegt die Versuchung nahe, sich dem Preiskampf zu stellen. Zumal die höheren Umsätze durch den Online-Verkauf dies vielleicht erst ermöglichen. Wichtig ist, dass die Preisgestaltung zwischen den Kanälen bewusst abgestimmt wird. Gleiches gilt für die Produkt- und Portfolioauswahl – auch und gerade im Hinblick auf einheitliche oder getrennte Markenführung, online wie offline.

Service integrieren

Wenn dem Kunden mehrere Kanäle zur Kontaktaufnahme geboten werden, sollten diese auch integriert sein. Also alle Informationen und Vorgeschichten zu Bestellungen und ggf. Reklamationen im Geschäft, am Telefon, im Netz und auf dem Smartphone stets dieselben sein – selbstverständlich unter vollständiger Beachtung des Datenschutzes. Darüber hinaus kann man dies auch aktiv nutzen: Beispielsweise über Rabattpunkte oder Gutscheincodes, die sich sowohl im Ladengeschäft als auch online sammeln und einlösen lassen.

Fazit

Festzuhalten bleibt, dass ein wohlintegriertes Omnichannel-Marketing sowohl aus Kunden- wie aus Unternehmersicht viele Vorteile haben kann, wenn man die Hürden auf dem Weg dorthin umschifft.

Wenn Sie überlegen, zusätzliche Kanäle zu Ihren Kunden aufbauen zu wollen oder Fragen zu Ihren bestehenden Kanälen haben, wenden Sie sich gerne an uns. Ob vor Ort, per Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder Instagram … Sie wissen schon. 🙂